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      面試熱點:保障消費者評價的“發言權”

      2021-04-29 07:02:59| 來源:中公教育 石慧琴
       熱點背景 

      據媒體報道,3月3日,網友爆料稱,她曾因給某平臺搬家司機差評,遭遇“死亡威脅”。據悉,該差評導致司機不能接單,該網友迫于威脅便聯系平臺客服改回好評。平臺客服對此回復稱,這種情況可以聯系警方處理。對于外界關注的事發在哪個搬家平臺一事,當事人在微博上表示,“我真的不想說具體的平臺了,我怕平臺找到司機,司機找到我。”

       模擬試題 

      近日,有網友爆料稱,她曾因給某平臺搬家司機差評,遭遇“死亡威脅”。據悉,該差評導致司機不能接單,該網友迫于威脅便聯系平臺客服改回好評。平臺客服對此回復稱,這種情況可以聯系警方處理。此事,引發社會熱議。對此,你怎么看?

      參考答案

      1.概括提煉話題,給與否定評價

      當下消費者在互聯網平臺上進行消費,對售后進行評價,本質上是一種售后反饋行為,《消費者權益保護法》規定:消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。顯然,消費者正當的評價是合法合規的。但近兩年消費者給差評遭到的人身威脅事件多次發生,面對這情況應引起重視,讓消費者評價時更有發言權。

      2.結合實際,多角度分析

      影響:

      (1)影響消費者的購物體驗。作為消費者遇到相關事件會嚴重影響消費者消費體驗感甚至會給消費者造成恐慌。

      (2)影響平臺口碑。作為平臺面對這種情況也很有苦難言,一方面消費者會因為與司機的糾紛對平臺產生不滿從而導致平臺口碑直線下降。另一方面也會給平臺帶來輿論壓力,導致全社會對平臺的不滿,嚴重的會導致平臺下線。

      (3)影響線上消費。線上平臺相關事件頻發會影響線上消費環境,使廣大消費者對線上消費產生抵觸,長期以往不利于線上消費的發展。

      原因:

      (1)差評與司機個人利益掛鉤。出現差評會影響平臺口碑而平臺會對司機進行罰款甚至停止其接單,直接影響司機個人利益。

      (2)平臺管理跟進不及時。平臺在受理消費者投訴時經常“裝聾作啞”,導致消費者與司機矛盾不斷升級無形中縱容了司機的失范行為;

      (3)監管不到位。目前相關政府對于給差評遭人身威脅并沒有明確懲處手段,從根本上縱容了此種現象頻發。

      3.結合實際提出對策

      (1)政府完善制度。政府需盡快健全從2014年開始實行的網絡交易管理辦法,除了針對專業差評師和商家刷信用等交易行為外,對于消費者客觀中肯給出差評遭遇報復,和消費者以差評敲詐威脅的情形應作出具體規定,讓消費者有法可依,保護消費者的發言權。

      (2)平臺應及時介入。當消費者遇到商家惡意報復行為,應及時向電商平臺反映,消費者權益保護法明確規定平臺具有調解義務:平臺應細化評價機制,并學會與時俱進,例如:當前很多人或會匿名評價,當消費者匿名評價后應只有平臺掌握差評者身份信息,對于消費者的信息應做好保護,同時平臺也應盡快介入進行調節從根本上保障消費者合法權益。

      (3)平臺應不斷完善管理手段。平臺對司機收到差評就扣錢,甚至對其中止接單,這種簡單粗暴的處理方式,會直接激化司機與消費者的矛盾,導致消費者合法權益被侵害。因此,在今后平臺對于司機的處罰應該更加人性化、合理化,例如:對司機進行培訓教育,提高司機的服務水平。這樣不僅能保障消費者合法權益,也能保障司機的合法權。

      (責任編輯:zs)
      THE END  

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